1. Amaç ve Kapsam
Şirket, tüm müşterilere yüksek kaliteli hizmet sunmayı taahhüt eder. Geri bildirimlere değer verir ve şikayetleri ciddiye alırız. Bu politika, şikayetlerin adil, zamanında ve şeffaf bir şekilde ele alınması ve çözülmesi için prosedürümüzü özetlemektedir.
Bu politika, müşterilerden veya kamuoyundan Şirketimize ilişkin olarak işlemler, müşteri hizmetleri, uyum veya çalışanlarımızın ya da acentelerimizin davranışları dahil olmak üzere alınan tüm şikayetler için geçerlidir. Şikayet, bir müşterinin hizmetlerimiz, personel davranışı, ücretler, işlem süreci veya iş operasyonlarımızın herhangi bir diğer yönüyle ilgili memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.
2. Şikayet Kanalları
Müşteriler şikayetlerini aşağıdaki yolla iletebilir:
- E-posta: compliance@onfin.io
Müşteriler adlarını, iletişim bilgilerini, ilgili hesap/işlem detaylarını ve şikayetin açık bir tanımını sağlamalıdır.
3. Şikayet İşleme Prosedürü
3.1 Alınması ve Onaylanması
Tüm şikayetler derhal Şikayet Kaydı'na işlenmelidir. Şirket, şikayetin alındığını 5 iş günü içinde teyit edecek ve müşteriye bir şikayet referans numarası sağlayacaktır.
3.2 Soruşturma
Şirket, şikayeti uygun personele atayacaktır.
- Basit şikayetler (işlem sorgulamaları, ücret soruları, hizmet gecikmeleri) Müşteri Hizmetleri Temsilcisine atanacaktır
- Karmaşık şikayetler (işlem uyuşmazlıkları, düzenleyici endişeler, dolandırıcılık iddiaları) Uyum Görevlisine atanmalıdır
- Ciddi şikayetler (potansiyel ihlaller, sistemik sorunlar, önemli mali kayıplar) derhal Uyum Görevlisine ve üst yönetime iletilir
Atanan personel şunları yapmalıdır:
- Bilgi Toplama
- Gerekirse ek ayrıntılar için müşteriyle iletişime geçin - İşlem veya hizmete dahil olan personelle görüşün - İlgili tüm belgeleri toplayın
- Kanıtları İnceleme - İşlem kayıtları, makbuzlar ve sistem günlükleri - Geçerli politikalar, prosedürler ve hizmet sözleşmeleri - İletişim kayıtları (e-postalar, kayıtlı aramalar, mesajlar) - İlgili düzenleyici gereklilikler ve iç kontroller - Önceki benzer şikayetler ve çözümleri
- Analiz Etme ve Gerçekleri Belirleme - Ne olduğunu tespit edin ve şirket politikalarına uyulup uyulmadığını değerlendirin - Müşteri beklentilerinin makul olup olmadığını ve açıkça iletilip iletilmediğini belirleyin - Herhangi bir hata, usulsüzlük veya hizmet başarısızlığı olup olmadığını değerlendirin - Geçerli tüketici koruma ve AML/ATF düzenlemelerini dikkate alın
- Gerektiğinde Danışma - Operasyonel konular için departman yöneticilerinden görüş alın - Düzenleyici yorumlama için Uyum Görevlisine danışın - Önemli yasal risk veya karmaşık uyuşmazlıklar için hukuk müşavirini dahil edin
- Bulguları Belgeleme - Olayların zaman çizelgesini içeren yazılı bir soruşturma özeti hazırlayın - İncelenen tüm kanıtları ve görüşülen kişileri not edin - Sonuçları ve önerilen çözümün gerekçesini kaydedin
Hedef çözüm süresi, alındığı tarihten itibaren 30 takvim günüdür. Karmaşıklık nedeniyle daha fazla süre gerekirse, Şirket 30 günlük süreden önce müşteriye yazılı olarak bildirimde bulunmalı, gecikme nedenini açıklamalı ve yeni bir beklenen çözüm tarihi vermelidir.
3.3 Çözüm ve Yanıt
Müşteri Hizmetleri Müdürü veya Uyum Görevlisi, müşteriye aşağıdakileri açıklayan yazılı bir yanıt sağlamalıdır:
- Soruşturma bulguları
- Çözüm veya önerilen telafi
- Kararın gerekçeleri
- Memnun kalınmaması halinde daha ileri itiraz seçenekleri
4. Kayıt Tutma
Düzenleyici yükümlülüklerimiz uyarınca, tüm şikayetlerin ve çözümlerinin kaydını en az 5 yıl süreyle saklayacağız; bu kayıtlar şunları içerir:
- Şikayet detayları ve müşteri bilgileri
- Soruşturma notları ve bulgular
- Sağlanan çözüm ve müşteri yanıtı
- Çözüm için geçen süre
5. Raporlama ve Gözden Geçirme
Uyum Görevlisi, tüm şikayetleri üç ayda bir gözden geçirir ve şikayet eğilimleri hakkında üst yönetime rapor sunar. Bu Politika, etkinliğini sağlamak için yıllık olarak gözden geçirilmeli ve gerektiğinde güncellenmelidir. Sistemsel sorunları belirlemek ve düzeltici eylemler uygulamak için değiştirilebilir. Ayrıca bu Politika, düzenleyici gereklilikler değiştiğinde gözden geçirilecektir.
6. Gizlilik
Tüm şikayet bilgileri gizli olarak işlenir ve gizlilik mevzuatına uygun şekilde güvenli bir şekilde saklanır.